Gestion Por Procesos

GESTIÓN POR PROCESOS

  • PRESENTACIÓN

Los más importantes desafíos que todas las organizaciones deben enfrentar, en el siglo XXI, son: ser competitivas y crecer. La competitividad es necesariamente el principal requisito para crecer, pero para alcanzar competitividad es indispensable producir y vender de mejor manera que la competencia.
La producción y las ventas en niveles de excelencia, demanda satisfacer y exceder las exigencias drásticas del mercado, y para lograr esto, los productos –bienes y servicios– deben cumplir especificaciones de clientes cada vez más rigurosas, y estándares organizacionales progresivamente estrictos.
Pero una organización productiva no solamente es producción y ventas. Hay también otras funciones que tienen similar o mayor trascendencia para el futuro de la empresa. Gestionar con acierto el personal, las compras, el diseño, la ingeniería, las finanzas, la informática, la tecnología, las comunicaciones, entre otros ámbitos, es una exigencia mayor para un sostenido mejoramiento continuo.
El macro concepto que subyace a todo lo que una organización hace y ofrece, es la calidad. La calidad es el fundamento filosófico y práctico que debe regir todos los actos de la vida empresarial y de la vida particular de todos sus miembros. Cada una de las decisiones y acciones de la organización, deben tener el más alto nivel de calidad, como requisito sine qua non para producir y vender mejor que los demás y alcanzar competitividad y crecimiento.
No cabe la menor duda de que la interfaz entre la empresa y el cliente, es el producto, y que éste, en último término, determinará la decisión de recompra o de recomendación en el cliente. Pero la calidad del producto depende, de manera directa y exclusiva, de sus atributos y características, y estos a su vez, de la manera en que ha sido elaborado o prestado. Es decir, la calidad del producto es una función directamente proporcional a la calidad del proceso que lo produjo: un producto de alta calidad solamente puede ser producido a través de un proceso de alta calidad.
Toda organización globalizada, de categoría mundial, tiene procesos de excelencia. La norma ISO 9001:2008 enfatiza la necesidad de que un sistema de gestión de la calidad mantenga un enfoque basado en procesos, en la procura de orientar el trabajo hacia el logro de la satisfacción del cliente.
En síntesis, un proceso de alta calidad genera un producto de alta calidad; un producto de alta calidad determina altos niveles de productividad y competitividad; altos niveles de productividad y competitividad, ocasionan altos índices de rentabilidad y crecimiento; y, altos índices de rentabilidad y crecimiento configuran organizaciones de categoría mundial. Esto es un poderoso justificativo para destinar esfuerzos y recursos suficientes a la gestión por procesos y para la elaboración del presente trabajo, que se espera contribuya al mejoramiento de la calidad de vida de todos los actores.

  • DESCRIPCIÓN

El presente trabajo de investigación aplicada se estructura en dos grandes partes: la gestión por procesos y la gestión de procesos, ámbitos que posteriormente serán explicados y descritos.

  • El estudio de la gestión por procesos estará estructurado por los siguientes temas:
  • La organización horizontal, que revisa:
  • El concepto de organización horizontal,
  • Los principios de la organización horizontal,
  • Las fases de la conformación de la organización horizontal, y,
  • Las diferencias de enfoque entre la organización horizontal y la organización vertical.
  • El marco de referencia para la gestión por procesos, que analiza:
  • El escenario de las organizaciones del siglo XXI,
  • El concepto de la gestión por procesos,
  • La relación entre la competitividad, la calidad, la productividad y los procesos,
  • El enfoque basado en procesos,
  • La Teoría de la Contingencia y la gestión integral,
  • El desarrollo estratégico de la organización, y,
  • Los beneficios que se obtiene de la gestión por procesos.
  • La definición de los procesos organizacionales, que examina:
  • El concepto de proceso,
  • El macro propósito de un proceso,
  • La identificación de los procesos,
  • La clasificación de los procesos por su alcance,
  • La clasificación de los procesos por su naturaleza,
  • La clasificación de los procesos por su estructura,
  • La clasificación de los procesos según la norma ISO 9001:2008,
  • La matriz de interacción de procesos,
  • Las entradas y salidas de los procesos,
  • La caracterización de los procesos.

LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS.

  • Los indicadores de desempeño claves (IDC), que describe:
  • Los IDC en el control de gestión,
  • Los propósitos de los IDC,
  • Los aspectos básicos para la aplicación de los IDC,
  • Las principales cuestiones para el empleo de los IDC,
  • La caracterización de un IDC,
  • La naturaleza de los IDC,
  • La metodología para la aplicación de los IDC,
  • Los criterios de aceptación de los IDC, y,
  • La interpretación de los IDC,

El estudio de la gestión de procesos se incluye en la guía metodológica y consta de los siguientes temas:

  • La conceptualización de la gestión por procesos,
  • La conceptualización del ciclo de mejoramiento continuo PHVA, y,
  • Las etapas del ciclo PHVA y sus respectivas herramientas de apoyo.
  • Análisis General

La gestión por procesos y la gestión de procesos abarcan, en esencia, la gestión integral de la organización. Se trata de un ámbito estratégico crítico que representa la base misma de la vida de la empresa, en lo que respecta a su crecimiento y a su competitividad.
En la primera parte estudiaremos la gestión por procesos, y en la segunda parte, en la guía metodológica, se presenta la propuesta de gestión de procesos. La organización horizontal
La organización horizontal es una evolución, que podríamos calificarla de natural, operada a partir de la organización vertical tradicional.
CONCEPTO DE ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
La organización horizontal es el esquema estructurativo y funcional de administración lateral, con la más amplia aplicación en las empresas del siglo XXI. Su aspecto distintivo más importante es que cambia la clásica administración funcional o departamental, por la gestión integral basada en procesos o en competencias, convirtiendo el popular organigrama vertical en un organigrama horizontal y plano.
LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
se supone un exigente proceso que demanda liderazgo generalizado, trabajo en equipo y compromiso de todos. No obstante, es virtualmente imposible conformar una organización horizontal pura, habida cuenta de que las ópticas de la empresa y del cliente no son siempre coincidentes; en la práctica, la empresa requiere de una estructura funcional para viabilizar la gestión, mientras que el cliente prefiere una estructura por procesos, para potenciar su satisfacción.

  • ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque basado en procesos consiste en la estructuración de la empresa como un sistema de procesos, la definición de éstos, de sus interacciones y su gestión.
La Norma ISO 9001:2008, como refiere su texto bajo el título Enfoque basado en procesos, "…promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos".
En la misma Norma se indica que "Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción". Y que, "Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetiva

  • BENEFICIOS QUE SE OBTIENE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Una adecuada implementación y práctica de la gestión por procesos, puede retribuir a la empresa las siguientes ventajas principales:
Orientación hacia el cliente, la estrategia corporativa y los objetivos estratégicos, superando la barrera de los departamentos funcionales,
Realización de una gestión continúa de todos los procesos, integrados en la cadena de valor, y también por separado, de manera individual,
Establecimiento de prioridades para gestionar las mejoras que se planifique alcanzar,
Incremento de la eficacia –cumplimiento con el cliente– y la eficiencia –mejoramiento de la organización,
Desarrollo de ventajas competitivas derivadas del mejoramiento de la calidad y la productividad,
Facilidades para la implementación de un sistema integrado de gestión,
Potenciación del trabajo en equipo.

  • LA DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES

La implementación de la gestión por procesos debe partir de la identificación, estructuración y documentación de todos los procesos organizacionales.
CONCEPTO DE PROCESO
Típicamente, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o interactuantes que, empleando recursos, transforman los insumos –entradas– en productos y satisfactores del cliente –salidas–, con valor agregado.
Las dos características básicas que generalmente tiene un proceso son la variabilidad y la repetitividad.
En la figura 7 se esquematiza la estructura básica de un proceso productivo genérico, de bienes y/o servicios.

  • EL MAPA DE PROCESOS

Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos, como se representa en el gráfico:

  1. Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente(los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del servicio, entrega, facturación,…).
  2. Procesos estratégicos. Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la Dirección: marketing, recursos humanos, gestión de la calidad).
  3. Procesos de soporte. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes (contabilidad, compras, nóminas, sistemas de información.
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