Gestión por Procesos

¿Qué es un PROCESO?

Un proceso de negocio es una colección de actividades de trabajo ínter-relacionadas, iniciadas en respuesta a un evento que logra un resultado para el cliente del proceso

Características de los procesos

  • Medibles: Debemos de ser capaces de medir los procesos de negocio de cualquier forma que sea importante para los interesados
  • Automatización: La automatización no es una variable a considerar cuando se ha decidir si una etapa pertenece o no a un proceso. Una etapa puede ser completamente manual, o parcialmente manual o completamente automatizada.
  • Niveles de detalle: Los procesos se pueden definir a varios niveles. Desde una descripción general de las etapas básicas hasta describir el nivel de interacción entre las personas y los sistemas. Es recomendable utilizar un nivel básico de aproximación al menos inicialmente.
  • Clientes internos y externos: Todos los procesos tienen un cliente, bien la persona o la organización que está esperando el resultado que el proceso entrega. El cliente es la razón de ser de la organización y ha de actuar como elemento cohesionador (de referencia) de todos los procesos.

Mapa de procesos

Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos, como se representa en el gráfico:

  • Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (los procesos operativos necesarios para la realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del servicio, entrega, facturación,…).
  • Procesos estratégicos. Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la Dirección: marketing, recursos humanos, gestión de la calidad,…).
  • Procesos de soporte. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para poder generar el valor añadido deseado por los clientes (contabilidad, compras, nóminas, sistemas de información,…)
Mapa-de-procesos.jpg
Si no se indica lo contrario, el contenido de esta página se ofrece bajo Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 License